Brändin hallinta verkossa

Miten voit hallita verkossa leviäviä kommentteja yrityksestäsi? Asia on varmasti usealla yrittäjällä mielessä. ”Mitä ihmiset puhuvat yrityksestäni?” ”Miten voin puolustaa tai korjata herjaavia kirjoituksia, jotka voivat olla haitallisia yritykseni liiketoiminnalle?”

Nykyään tämä asia on vakava. Verkossa on niin paljon sisältöä, että mikään yritys ei voi manuaalisesti lukea kaikkea yritystä koskevaa kirjoittelua. Ongelmaan on olemassa ilmaisia koko verkkoa tarkkailevia ja pelkästään sosiaalista mediaa tarkkailevia (Google alerts, http://www.socialmention.com/, NutshellMail, Hyper Alerts ) ja kaupallisia ratkaisuja (Ampparit.com Witpik, SoMeMonitor ja lukuisia muita palveluita). Nämä palvelut hälyttävät esimerkiksi sähköpostilla kun haluttu termi ilmestyy jossakin seuratussa kohteessa. Näin voit reagoida nopeasti positiiviseen tai negatiiviseen palautteeseen.

Erittäin hyvä esimerkki nopeasta ja esimerkillisestä toiminnasta löytyi tänään Muropaketti.com – sivuston kommentoinnista, jonne Nokian edustaja tuli välittömästi korjaamaan kommenteissa esiintyneitä väitteitä. Toisaalta myös Muropaketti.com -palvelun ylläpito esitti heti perään myyntiviestin Nokian edustajalle, joka tässä kontekstissa on aika hauskaa ja toimivaa. (http://plaza.fi/muropaketti/taskumuro/nokia-irtisanoo-4000-joista-1400-suomessa)

Nokian edustaja Kärppänä paikalla

Miten negatiiviseen kirjoitteluun tulisi vastata? Lyhyesti: älä ainakaan sensuroi. Varsinkin sosiaalisessa mediassa tulisi pystyä vastaamaan kirjoitteluun todella nopeasti, jopa tuntien kuluessa kommentista. Toimi näin: selitä avoimesti oma kantasi, älä herjaa, ole rehellinen ja ymmärtäväinen. Tarkkaile kirjoituksesi seurauksia ja vastaa mahdollisiin jatko-kommentteihin yhtä ripeästi ja asiallisesti. Lisää ohjeita: http://www.problogger.net/archives/2011/04/25/10-ways-to-use-your-blog-to-manage-a-crisis/ (via Sidekick Media)

Ps. Meidän sosiaalisen median palveluihin kuuluu vakiona sosiaalisen median seurannan asentaminen ja ohjeistus – sosiaalista mediaa ei tarvitse seurata manuaalisesti ja orjallisesti, jos se ei tunnu luontevalta.Miten voit hallita verkossa leviäviä kommentteja yrityksestäsi? Asia on varmasti usealla yrittäjällä mielessä. ”Mitä ihmiset puhuvat yrityksestäni?” ”Miten voin puolustaa tai korjata herjaavia kirjoituksia, jotka voivat olla haitallisia yritykseni liiketoiminnalle?”

Nykyään tämä asia on vakava. Verkossa on niin paljon sisältöä, että mikään yritys ei voi manuaalisesti lukea kaikkea yritystä koskevaa kirjoittelua. Ongelmaan on olemassa ilmaisia koko verkkoa tarkkailevia ja pelkästään sosiaalista mediaa tarkkailevia (Google alerts, http://www.socialmention.com/, NutshellMail, Hyper Alerts ) ja kaupallisia ratkaisuja (Ampparit.com Witpik, SoMeMonitor ja lukuisia muita palveluita). Nämä palvelut hälyttävät esimerkiksi sähköpostilla kun haluttu termi ilmestyy jossakin seuratussa kohteessa. Näin voit reagoida nopeasti positiiviseen tai negatiiviseen palautteeseen.

Erittäin hyvä esimerkki nopeasta ja esimerkillisestä toiminnasta löytyi tänään Muropaketti.com – sivuston kommentoinnista, jonne Nokian edustaja tuli välittömästi korjaamaan kommenteissa esiintyneitä väitteitä. Toisaalta myös Muropaketti.com -palvelun ylläpito esitti heti perään myyntiviestin Nokian edustajalle, joka tässä kontekstissa on aika hauskaa ja toimivaa. (http://plaza.fi/muropaketti/taskumuro/nokia-irtisanoo-4000-joista-1400-suomessa)

Miten negatiiviseen kirjoitteluun tulisi vastata? Lyhyesti: älä ainakaan sensuroi. Varsinkin sosiaalisessa mediassa tulisi pystyä vastaamaan kirjoitteluun todella nopeasti, jopa tuntien kuluessa kommentista. Toimi näin: selitä avoimesti oma kantasi, älä herjaa, ole rehellinen ja ymmärtäväinen. Tarkkaile kirjoituksesi seurauksia ja vastaa mahdollisiin jatko-kommentteihin yhtä ripeästi ja asiallisesti. Lisää ohjeita: http://www.problogger.net/archives/2011/04/25/10-ways-to-use-your-blog-to-manage-a-crisis/ (via Sidekick Media)

Ps. Meidän sosiaalisen median palveluihin kuuluu vakiona sosiaalisen median seurannan asentaminen ja ohjeistus – sosiaalista mediaa ei tarvitse seurata manuaalisesti ja orjallisesti, jos se ei tunnu luontevalta.

Blog-tag ebrand sosiaalinen media sosiaalinen media suomessa sosiaalinen media yrityksissä verkkonäkyvyys

3 comments

  1. Varmaan pienempi yrittäjä saattaa miettiä, että helpompi Nokian kokoisella organisaatiolla delegoida väkeä tällaiseen sosiaalisen median seurantaa. Noilla Jukan mainitsemilla välineillä se onnistuu pienemmältäkin firmalta. Ja vaikka palaute ei olisi negatiivista, on keskustelua silti hyvä seurata, jotta tiedetään mistä ihmiset pitävät tai mitä kilpailijat tekevät heidän mielestään paremmin.

  2. Sami Saari says:

    Räikeiden faktavirheiden korjaaminen on toki toisinaan ehkä suotavaa mutta on hyvä ehkä lukea viesti-/kommenttiketju huolella läpi, ennen kuin ottaa siihen osaa. Kommenttien luonteesta yleensä näkee, onko osallistumisella edes potentiaalia positiiviseen vaikutukseen. Samalla hyvä tuntemus eri sivustojen keskustelukulttuurista antaa viitteitä siitä, kuinka vastaanottavaista lukijakunta on. Jos yrityksen viestin muoto on hyvin virallinen ja PR:n makuinen on epäonnistuminen usein myös todennäköistä.

    Totta puhut, että sensurointi on se suurin mahdollinen synti, ja negatiivisen palautteen hyväksyvä viestintä on aina parempi vaihtoehto. Näkisin että nykypäivänä virheiden myöntäminen on jopa positiivinen asia brändille, koska SOME nimenomaan on parhaimmillaan luonteeltaan inhimillistä ja ihmisläheistä markkinointia. Aikaa käytetään liikaa huonojen ratkaisujen perustelemiselle kun voitaisiin vuorovaikuttaa kuluttajan kanssa ja pyytää heidät tehokkaammin mukaan ongelmien ratkaisuun.

    Useissa tapauksissa kaikista tehokkain malli kuitenkin on Eero Leppäsen sanoin ”halata valittajat kuoliaaksi”. 🙂

  3. Kiitoksia nasevista kommenteista. En tosiaan itse kommentoinut mitenkään positiiviseen palautteeseen suhtautumista. Se on tietysti myös erittäin tärkeää. Kuten Samikin sanoi, inhimillisyyden osoitus on tärkeä osa SOMEa.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *